¿Qué es y cómo se utiliza un CRM?

¿Sabías que tu empresa puede tener una Base de Datos capaz de describir las relaciones con tus clientes para identificar sus necesidades y según esto ofrecer planes, servicios y/o promociones? La respuesta a este manejo de información, puede ser un CRM.

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM quieren decir Client Relationship Management, puede definirse como una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, enfocada en que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

¿Cómo se logra esto?

Cuando una empresa está empezando suele mantener una relación básica con el cliente, en esta etapa será posible mantener sólo una hoja de cálculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simplemente no es suficiente para construir una relación óptima.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, puede ser la unión y gestión de técnicas comerciales con la tecnología de la información. El objetivo es disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.

En la actualidad existen varias herramientas en línea que ayudan a organizar la información de tus clientes y añadirle a cada cliente o prospecto información acerca de sus comportamientos y preferencias, de modo que cuando vamos a presentarle una oferta, abrimos su historial, conocemos sus intereses y le hacemos una propuesta personalizada difícil de rechazar.

Hay algunos CRM que además registran algunas actividades en línea de los posibles clientes o prospectos: si se registraron en una de tus páginas y desde qué página llegaron a ti, o si abrieron un correo tuyo y dieron clic etc. Toda esta información proporciona detalles de sus intereses y añadida a las observaciones que el equipo de ventas pueda agregar al historial del prospecto, hará que la venta sea más fácil de cerrar.

¿Cómo empiezo?

Hay diferentes CRM en el mercado y cada uno puede dar información diferente. Lo cierto es que el común denominador de todos es el manejo de la información, lo primero al adquirir un CRM es agregar las bases de datos o cartera de clientes al sistema y buscar fuentes de información de tus clientes, además de agregar comentarios al expediente de cada cliente o prospecto. Si dos o más en el equipo de ventas han atendido al mismo cliente es mejor que cada uno agregue sus comentarios personales, pues toda la información será muy útil. Una vez que tengan bastante información de cada cliente, pueden enfocarse en crearles una propuesta a la medida, o en darle más detalles de lo que a este cliente le puede interesar.

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